В ст. 9 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» говорится о том, что туроператор и турагент несут ответственность за реализацию тура в полной мере. Ответственность связана с таким понятием, как риски туроператора.Туроператор продвигает и реализует сформированный им тур. Туроператор заключает пакет договоров или контрактов с непосредственными исполнителями услуг и работ. Турист не имеет прямых договорных отношений с исполнителем, а потому туроператор несет перед ним всю полноту ответственности за все туристские услуги, включенные в состав турпутевки или указанные в ваучере, даже если эта услуга персонифицирована, например, перевозными документами. Выбор перевозчика осуществляется туроператором. Любой тур включает массу различных услуг, и практически по любой из них возможны недоразумения. Частота появления таких недоразумений характеризует уровень профессионализма туроператора.
Риски туроператора могут возникнуть:
в отношении коллективного размещения и питания туристов;
при бронировании услуг и оформлении организационных документов, бронировании дополнитель ных услуг, не входящих в пакет (например, аренда автомобиля);
на этапе перевозки туристов.
Этапы перевозки, особенно трансфер, являются наиболее уязвимыми. Если трансфер включен в турпакет, то претензии в случае проблем предъявляются к туроператору. Для российской туристической прак тики характерен случай, когда турагент приобретает билет в счет брони по поручению клиента, при этом перевозка исключена из путевки. Фактически могут задерживаться трансферы, автобусные экскурсии, плановые вылеты самолетов и отправление поездов. Рейсовые поезда железной дороги, самолеты — расписания не отменяют, прибытия пассажиров не ждут, не ждут туристов, опоздавших по каким-либо причинам. Авиаперевозки. В «сезон» или в праздничные периоды могут произойти срывы чартерных рейсов. Тому могут быть следующие причины:
финансовые проблемы у заказчиков чартерных программ (то есть турфирм);
неисправность технического парка воздушных судов;
запрет на полеты российских самолетов в междуна родном или национальном воздушном пространстве.
Фёдор М . — ученый-биолог. Перелет Самара-Новосибирск-Братск-Владивосток ему необходимо было совершить как можно быстрее: он вез микробиологические образцы. Вылет задержался на 6 часов. Вернувшись, домой и, заручившись от¬меткой в билете о задержке вылета воздушного судна, Дмитрий направил в адрес авиакомпании, осуществляющей рейс, претензию. Сославшись на ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», Дмитрий потребовал выплатить ему неустойку в размере 3 % от стоимости билета за каждый час опоздания самолета. Претензия Дмитрия была удо¬влетворена. Позднее Дмитрий обратился в суд с заявлением о компенсации ему морального вреда и упущенной выгоды, ведь часть образцов (предмет его диссертации) была утрачена.
Воздушные перевозки находятся в значимой зависимости от погодных условий, которые могут послужить не только причиной задержки, но и отме ны полета, приземления самолета в аэропорту другого города. Такие случаи относятся к обстоятельствам не преодолимой силы. Часть расходов при этом принимает на себя перевозчик: предоставление питания, ночевку в месте вынужденной остановки. Проблема с багажом решается также в претензион ном порядке. От погрузки багажа на другой рейс, его потери или разграбления не застрахован никто. Правда, существуют такие категории пассажиров — «часто летающие» — friquence flyers. Их багаж застрахован и находится под тщательным наблюдением.
Елена Л . прилетела из Испании в Санкт - Петербург . После разгрузки самолета свой багаж не нашла . Ответ на претензию , направленную в адрес авиакомпании , получила через тридцать дней — это был ее багаж . При вскрытии багажа в присутствии сотрудников авиакомпании было обнаружено , что часть вещей повреждена влагой . После произве денной оценки ущерба , нанесенного вещам ( тем ные пятна на куртке из тонкой кожи , желтые пятна на белом костюме и . т . п .), часть стоимости этих вещей была возвращена Елене . Была компенсирована часть стоимости перевозки багажа.
Нередко туристы остаются без места при регистра ции на рейс, даже при наличии правильного оформ ленного билета.
При чартерной перевозке туристской группы в аэропорт «Катани» ( Сицилия ) по причине густого многокилометрового шлейфа дыма из вулкана Этна был изменен маршрут и увеличено время полета почти на час . Потребовалось больше топлива для перелета . Необходимо было уменьшить нагрузку на самолет , и пять туристов были оставлены на земле . Турфирма , отправлявшая туристов , потерпела боль шие убытки : пяти туристам по 3 % за каждый час за держки перелета . Кроме этого , туристы отстали от своей группы , в гостиницу приехали позже , были поселены в номера другой «звездности» . Разница в стоимости номеров также была возвращена .
Для чартерных рейсов характерны срывы бортового питания: забыли заказать, кухня не справилась, про дуктов не хватило.
Проблемы могут возникнуть при организации перелета стыковочными рейсами.
Николай Сергеевич возвращался из Америки в Новосибирск . В Уфе в момент дозаправки самолета пассажирам было объявлено , что из - за техниче ских неполадок рейс продолжаться не будет . Ввиду плохого самочувствия Николай Романович не мог оставаться в чужом городе без медицинской помощи . Пришлось купить билет до Новосибирска , но на другой рейс . В авиакомпанию перевозчика была направлена претензия со следующими требованиями : возмещение убытков в соответствии со ст . ст . 12, 30 Закона РФ «О защите прав потре бителей» ( разница в стоимости билетов ), выплата неустойки в соответствии со ст . 29 того же Закона за нарушение сроков окончания оказания услуги в размере 3 % от стоимости авиабилета . Однако претензия была отклонена . Требования потреби теля удовлетворил суд г . Новосибирска : убытки и неустойка были возмещены .
Задержка пассажира или группы пассажиров службой безопасности аэропорта не является причиной и основанием для задержки рейса и не может служить основанием для претензий туристов.
