Мы уже говорили выше, что туристский продукт включает в себя комплекс услуг. Туроператор формирует из отдельных услуг туристический продукт как право на тур и продает это право единым пакетом в виде туристской путевки в совокуп¬ности с ваучером. Формирование тура — это составле¬ние программы тура, определяющей основные призна¬ки и компоненты туристского продукта и заключения договоров с исполнителями услуг. Государственный стандарт (ГОСТ Р 50690-2000) использует понятие «тур» и указывает право субъектов оказывать туристские услуги. Согласно п. 4.1 туропе¬ратор оказывает услуги потребителям по организации внутреннего, выездного и въездного туризма. Также существуют отдельные услуги туроператора. Деятельность турагента Турагент оказывает потребителям услуги и отдельные услуги. В п. 4.3 стандарта дано толкование понятия «отдельные услуги». Это могут быть услуги по организации: про¬живания, питания, перевозок туристов; спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий, по предостав¬лению гидов-переводчиков. Таким образом, в отношении деятельности по реа¬лизации туристского продукта, различия между туро¬ператором и турагентом следующие. — Туроператор может продать свой туристский продукт турагенту или потребителю. Только у туроператора есть договор на предоставление исполнителем услуг любому лицу, которого определяет туроператор. Такое определение осуществляется выдачей туристи¬ческого ваучера и предъявлением его на месте испол¬нителю (перевозчику, гостинице, ресторану и т. д.). — Деятельность турагента Тургагент может продать туристский продукт. Он не формировал его (то есть не заключал договор с исполнителем), у него нет достаточных оснований для исполнения, если только таковые не указаны в догово¬ре поручения. Турагент, по аналогии с туроператором, заключает договор с исполнителем на единичные услуги из кате¬гории «отдельных» и продает право на получение та¬ких отдельных услуг в будущем туристу, экскурсанту или иному потребителю. В этом случае у него возникает обязанность исполнения проданного. В будущем — то есть единомоментно после получения ваучера, через полчаса, час, сутки, несколько суток — в разумный период, но можно в срок, указан¬ный в ваучере. Например, услугу воздушной перевоз¬ки «обратно» можно получить по некоторым тарифам через год. Некоторые фирмы предлагают договор, по которо¬му вы получаете право пользования курортной жилой площадью сроком, например, на одну неделю и може¬те воспользоваться этим правом в течение года, двух и более. Вряд ли имеет смысл «покупаться» на такое предложение. Мало ли что может случиться через два или три года, а вернуть уплаченные по такому догово¬ру деньги с турфирмы, как правило, бывает весьма затруднительно.
Реализуй свое право на тур
Перед покупкой тура и подписанием договора задайте представителю турфирмы следующие вопросы:
Внесен ли выбранный вами туроператор в Государственный реестр?
Из чего складывается цена договора? За какие услуги придется платить на месте, а какие входят в стоимость тура? Все эти сведения должны быть отражены в договоре.
Транспортом какой компании осуществляется трансфер?
Какой тип размещения предлагается: какова категория отеля; как далеко он располагается от центра города, моря или зон отдыха, если он расположен на окраине; как можно добраться до центра (моря) и сколько это будет стоить; есть ли у отеля свой пляж и нужно ли доплачивать за пользование лежаками и зонтиками и сколько; куда будут выходить окна отеля, есть ли сейф в номере или на ресепшене (место регистрации) и нужно ли дополнительно платить за пользование им?
Какое питание предусмотрено в поездке: завтрак — континетальный или шведский стол; обед или ужин — будет ли возможность выбирать или предлагается строго фиксированное меню?
Какая экскурсионная программа предусмотрена и нужно ли дополнительно оплачивать билеты в музеи и т. п. ?
Какие еще достопримечательности можно посетить и сколько это стоит?
Входят ли в стоимость путевки трансферы (транспортные услуги)?
Входит ли в цену страховка?
Сколько стоит оформление визы? Каковы ограничения в ее получении?
Существует ли в стране, в которую вы направляетесь, правило, обязывающее туриста иметь при себе определенную сумму на каждый день пребывания в стране?
Каков обменный курс валюты страны, куда вы едете (отношение к доллару и евро)? Где расположен ближайший к гостинице обменный пункт?
Какие средства связи (телефон, факс, интернет) имеются в гостинице, где вы будете проживать? Каков тариф оплаты переговоров?
Точный адрес, по которому вы будете пребывать в сроки, обозначенные в путевке: названия страны, города (побережья, зоны отдыха и т. д.), адрес гостиницы (улица, номер дома).
Сколько денег вы потеряете в случае отказа от поездки или при наступлении форс-мажорных обстоятельств?
Итак, при оформлении поездки у вас на руках должны быть как минимум два документа: договор на оказание услуг и турпутевка (ваучер). Согласно ст. 10 Закона РФ «О туристской деятельности в Российской Федерации», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме между туроператором и туристом или турагентом и туристом.
Отношения между туроператором и туристом строятся по типу договора возмездного оказания услуг. Из статьи 1212 Гражданского кодекса РФ следует, что предметом договора на туристическое обслуживание является оказание услуг по перевозке и размещению.
Существенными условиями такого договора являются:
информация о туроператоре или турагенте, его юридический адрес, банковские реквизиты;
сведения о туристе в объеме, необходимом для регистрации туристского продукта;
достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта.
Обязательно обратите внимание на категорию номера: иногда с туриста берут дополнительные деньги за вид из окна на море, так называемый Sea view (порядка 100-200 долларов), а потом селят в комнату с видом на мусорные баки.
В договоре должны содержаться:
полное описание отеля, пляжа, номеров, с указанием расстояния до моря;
полное описание комплектации номера или комнаты — наличие в них санузла, холодильника, кондиционера, балкона;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
цена турпродукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе и срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров;
порядок и сроки предъявления претензий туристом;
иные условия.
Каждая из сторон вправе требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристкой путевке;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.)
Деятельность турагента Статья 10.1 Закона РФ «О туристской деятельности в Российской Федерации» уточняет, что договор о реализации туристского продукта, заключенный между туристом и турагентом, наряду с другими сведе¬ниями, должен содержать информацию о возможности туриста в определенном случае обратиться с письмен¬ным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гаран¬тии непосредственно к организации, предоставлявшей туроператору финансовое обеспечение. Согласно п. 16 Правил оказания услуг по реализа¬ции туристского продукта, потребитель обязан оплатить полную цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации турист¬ского продукта. Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристической путевке, явля¬ющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. В п. 19 этих Правил внимание потребителя обращается на то, что исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и др. документы). Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сро¬ки возможно лишь при наличии согласия потребителя. Заключая договор с турагенством, особенно вни¬мательно прочитайте пункт о том, за сколько дней до поездки и с какими потерями вы сможете сдать путевку. По Закону РФ «О защите прав потребителей», вы можете в любой момент отказаться от поездки, заплатив фирме только те деньги, которые она уже потратила на ее организацию, например, на бронь номера в отеле или билетов. Чем позже вы сдадите путевку, тем меньше шансов что-либо вернуть. При отказе клиента от ранее оплаченной путевки за 40 дней оператор может вернуть и всю ее стоимость, за 30 дней — удерживает 10 % стоимости, за 25 дней — 30%, за 10дней-70%. Если вы решили отказаться от путешествия за три дня, турфирма вернет вам только 15 % суммы, а отказавшись от услуг туроператора за сутки, вы не получите ничего. Чтобы избежать этого, можно застраховаться от невыезда заранее, и, если поездка по каким-либо причинам сорвется, страховая компания выплатит компенсацию (до 85 % стоимости путевки).
