Порядку предъявления претензий посвящена глава 5 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. В п. 21 Правил говорится, что претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены ГК РФ, Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и Законом РФ «О защите прав по требителей». Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней начиная с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Исполнитель, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществ потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральным законом, Правилами и иными нормативными правовыми актами РФ;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
Исполнитель (туропрератор), не предоставивший потребителю (туристу) полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, в том числе выявленные после оказания услуг потребителю. Последствия нарушения сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удо влетворения отдельных требований потребителя опре деляются в соответствии со ст. ст. 28,30 и 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». Права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта осуществляются в соот ветствии со ст. ст. 29, 32 указанного Закона. Статья 15 указанного Закона позволяет туристам, которым были причинены физические и нравственные страдания, претендовать на компенсацию морального вреда.
К претензиям необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о нарушениях. Претензия составляется в двух экземплярах: один предназначен турфирме, другой остается у заявителя. Претензию лучше отправить на адрес турфирмы заказным пись мом, с уведомлением о вручении.
Ответ на претензию придется ждать 10 дней с момента получения. Неисполнение претензионных требований потребителя-туриста влечет за собой обра щение в суд с исковыми требованиями. По истечении 20-дневного срока на подачу претензии потребитель также имеет право на обращение в суд.
Исковое заявление похоже на претензию. Количество экземпляров, подаваемых в суд, соответствует количеству лиц, участвующих в деле. Их, как минимум, три: суд, истец и ответчик. Истцов может быть несколько, например, группа туристов одного тура подает претензию к одному туроператору. К исковому заявлению прилагаются копии необходимых документов, включая договор с турфирмой. В тексте заявления необходимо упомянуть о попытках урегулирования конфликта до суда. Помимо требований, которые сформулированы в претензии, в заявлении нужно настаивать на возмещении турфирмой судебных расходов.
Не забудьте о доказательствах. Вспомните о фото графиях, видеосъемке, сохраненных чеках и счетах, подтверждающих незапланированные расходы (низкого качества питание, и др.). Доказательствами могут стать и показания свидетелей. Учтите, что турфирма освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение обязательств произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства).
Если исковые требования будут основаны на статьях Закона РФ «О защите прав потребителей», то в порядке ст. 17 Закона потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления в суд.
